Customer service – na czym polega ta praca? 5 rzeczy, które musisz wiedzieć o obsłudze Klienta

Odsetek osób pracujących w obsłudze klienta rośnie każdego roku. Firmy doskonale zdają sobie sprawę z tego, że utrzymanie i zadowolenie obecnych klientów jest bardziej opłacalne pod względem finansowym, niż pozyskanie nowych. To właśnie od opinii konsumentów zależy sukces danej marki. Z tego powodu customer service odgrywa istotną rolę w osiągnięciu sukcesu finansowego i marketingowego. Oto 5 podstawowych informacji, które warto wiedzieć o pracy w obsłudze klienta!

Na czym polega praca w customer service?

Praca w customer service polega na pośredniczeniu pomiędzy konsumentem, a producentem produktu lub dostawcą usługi. Osoby zatrudnione w obsłudze klienta mają za zadanie rozwiązywać problemy zgłaszane przez klientów danej firmy, a także budować pozytywny wizerunek całej marki.

Celem tej pracy jest również zachęcenie konsumentów do dalszych działań. Pracownicy customer service doskonale znają zasady i reguły panujące w przedsiębiorstwie. Powinno to przekładać się na szybkość reakcji oraz łatwość w rozwiązywaniu indywidualnych problemów. To właśnie od osób zatrudnionych w działach obsługowych zależy pozytywny wizerunek marki.

Większość klientów jest niechętnie nastawiona do zmian, dlatego preferowanym działaniem jest kontynuowanie korzystania ze znanych już usług. Nieścisłości i problemy mogą jednak realnie zniechęcić do pozostania w grupie klientów marki. Z tego powodu niezwykle ważna jest rola serwisu obsługowego, który dzięki sprawnej reakcji może skłonić usługobiorców do dalszego korzystania ze świadczeń.

Customer service odpowiada również za pozyskiwanie nowych klientów. Sytuacja taka ma miejsce w momencie, kiedy do odpowiedniego działu zgłasza się osoba zainteresowana współpracą. Klarowne przedstawienie zasad i reguł panujących w spółce jest bardzo często głównym argumentem, który skłania klientów do podpisania umowy lub zakupienia produktu.

Co jest najważniejsze w obsłudze klienta?

Customer service opiera się na kilku zasadach, które są gwarantem wysokiej jakości usług.

Pierwsza z nich dotyczy szybkości reakcji na zgłoszenia. Dla wielu klientów sprawne rozwiązanie zaistniałego problemu to priorytet, dla którego są skłonni zdecydować się na współpracę z określoną firmą. Ograniczenie do minimum czasu spędzanego w kolejkach i czekania na połączenie z konsultantem sprawia, że budowany jest pozytywny wizerunek marki. Firma posiadająca wysokiej jakości customer service ma przewagę nad innymi przedsiębiorstwami, nawet jeśli inne marki posiadają konkurencyjną ofertę.

Skuteczność proponowanych rozwiązań

Kolejnym istotnym elementem pracy w obsłudze klienta jest skuteczność proponowanych rozwiązań. Pracownicy biur obsługowych powinni przedstawiać najlepsze możliwe sposoby wyjaśnienia problemu. Korzyści z takiej sytuacji są odczuwane nie tylko przez klienta, ale też daną markę. W tym drugim przypadku ważny jest aspekt finansowy – takie rozwiązania mają przede wszystkim przynieść firmie wymierny dochód. Praca w obsłudze klienta wymaga nawiązywania dobrych relacji z konsumentami. Oznacza to, że interes klienta powinien stanowić wartość nadrzędną. Customer service to przede wszystkim osoby, dla których największe znaczenie ma zadowolenie usługobiorcy lub kupującego.

Jakie cechy powinna posiadać osoba pracująca w customer service?

Wcześniej wspomniana łatwość nawiązywania relacji z klientami stanowi podstawę skutecznej obsługi klienta. Osoba rozpoczynająca pracę w takim dziale powinna cechować się cierpliwością i umiejętnością słuchania. Najczęstszym błędem pracowników customer service jest właśnie ignorowanie informacji zwrotnej konsumenta. Miła aparycja i łatwość formułowania myśli są zaletami, na którą szczególnie zwracają uwagę pracodawcy. Pracownik biura obsługi klienta powinien również posiadać umiejętność przewidywania i zapobiegania problemom.

Powtarzające się niedogodności są bardzo częstą przyczyną częstych kontaktów z działem customer service. Wysoka jakość obsługi jest gwarancją uprzedzenia klienta o możliwości zaistnienia problemów, co w większości przypadków spotyka się ze zrozumieniem konsumentów.

Z jakimi problemami zmagają się pracownicy customer service?

Praca w customer service jest związana z wieloma problemami, które są doskonale znane osobom pracującym w działach tego typu. Roszczeniowy stosunek klientów to nieprzyjemna sytuacja, która uniemożliwia dojście do porozumienia. Pracownik obsługowy nie może decydować o wielu aspektach, które są związane z funkcjonowaniem firmy. Długość okresu gwarancyjnego, sposób skonstruowania umów oraz konkretne wytyczne są dla wielu klientów problemem. W takich przypadkach pracownicy customer service są często obwiniani za aktualny problem. Z tego powodu praca ta jest zalecana osobom, które posiadają ogromne pokłady cierpliwości. Rozczarowanie i złość klientów jest przelewana właśnie na pracowników działu obsługi. Dlatego istotnymi cechami w tej pracy jest odporność na stres i umiejętność działania pod presją czasu.

Customer service to jednak wspaniała praca, która wiąże się z poczuciem satysfakcji. Sprawność rozwiązywania problemów i wdzięczność klientów sprawia, że wykonywanie tego zawodu dla wielu osób jest po prostu przyjemnością.

Dlaczego warto pracować w obsłudze klienta?

Praca w obsłudze klienta pozwala zrozumieć nie tylko mechanizmy działania poszczególnych firm lub instytucji. Pracownicy customer service wskazują uwagę na fakt, że współpraca z konsumentami jest świetnym sposobem na kształtowanie cech osobistych. Umiejętność spełnienia potrzeb indywidualnych klientów jest doskonałym sposobem ćwiczenia myślenia analitycznego. Z kolei spokój, niezbędny w pracy z klientem, przydaje się również w innych aspektach życia.

Współcześnie obsługa klienta jest w znacznym stopniu przeniesiona do Internetu. Oznacza to, że nie na każdym stanowisku niezbędna jest bezpośrednia interakcja z usługobiorcami. Wielu pracowników obsługowych wykonuje pracę zdalną, która polega na pośredniczeniu i pomocy we współpracy pomiędzy dwoma podmiotami – klientem a firmą.

Biura obsługi klienta – cichy bohater każdej firmy

Prowadzenie działalności gospodarczej jest związane z wieloma problemami. Biura obsługi klienta mają za zadanie pomóc obrać najkorzystniejszą drogę dla obu ze stron. Duże przedsiębiorstwa prowadzą nieustającą walkę o względy klientów. Pojedynek ten wygrywa bardzo często firma, która świadczy lepsze usługi customer service. Dokonywanie zwrotów, reklamacje i realizowanie indywidualnych zamówień to nieodłączny element funkcjonowania każdej marki. Od szybkości reakcji na zgłoszenie i łatwości dopełnienia niezbędnych formalności zależy zadowolenie klientów.

Internet stanowi doskonałe źródło informacji, przez co staje się również platformą do wyrażania opinii o działaniu poszczególnych firm. Zadowolenie klienta to nadrzędna wartość, która oprócz ceny, ma decydujący wpływ na końcową ocenę określonego produktu lub obsługi. Trudno wyobrazić sobie XXI wiek bez działów obsługi klienta, które dbają o aspekty, które często są pomijane i niedoceniane.